Kısa cevap: Şikâyet geldiğinde ilk iş savunma yazmak değil, o asansöre ait kaydı olduğu gibi toplamaktır. Sizi savunan kayıt, sonradan üretilemeyen kayıttır: tarih damgalı bakım föyü, bina sorumlusuna teslim kanıtı, eksikliğin yazılı bildirimi. Sonradan doldurulan Excel satırı ve sözlü uyarı savunma değeri taşımaz. Şikâyeti kim açarsa açsın istenen şey aynıdır: bakımın yapıldığının ve eksikliğin bildirildiğinin kanıtı.
Şikâyet nereden geliyor, kim inceliyor?
Şikâyet size doğrudan gelmeyebilir. Bina sorumlusu ya da kat malikleri kaydı başka bir yere açar, siz olayı bir belge talebiyle öğrenirsiniz. Karşı tarafın hangi kanalları kullandığını görmek isterseniz asansör bakım firması nereye şikâyet edilir yazısı meselenin diğer yüzünü anlatıyor; bu yazı sizin tarafınız.
Asansör İşletme ve Bakım Yönetmeliği (6 Nisan 2019 tarihli, 30737 sayılı Resmî Gazete) md. 15/1 uyarınca bakım hizmetinin denetimi Bakanlıktadır. Yani bir şikâyet idari kanala düştüğünde muhatabınız bina yönetimi değil, sizden kayıt isteyen bir kurumdur. Bina sorumlusuyla aranızdaki tartışmanın tonu ne olursa olsun, dosyaya giren tek şey belgedir.
Şikâyet konusuna göre sizden istenen kanıt da değişir:
| Şikâyet iddiası | Sizden istenecek asıl kanıt |
|---|---|
| “Aylardır bakıma gelmiyorlar” | Aylık bakım kayıtları ve föyün bina sorumlusuna verilen nüshası |
| “Arızaya geç geldiler, mahsur kaldık” | Çağrı bildirim saati, varış saati, kapanış saati zinciri |
| “Kırmızı etiketi kaldırmıyorlar” | Eksiklik listesinin yazılı bildirimi ve bina sorumlusunun cevabı |
| “Yetkisiz kişi bakım yapıyor” | Personel belge kayıtları ve HYB (TS 12255) geçerlilik durumu |
| “Hizmet almadan fatura kesiliyor” | Sözleşme ve ilgili aya ait imzalı föy |
Şikâyet geldiğinde ilk olarak ne yapmalısınız?
- İddiayı tam olarak yazıya dökün. Hangi asansör, hangi tarih aralığı, hangi somut kusur. “Memnun değiller” bir iddia değildir; savunma yazamazsınız.
- Dosyayı dondurun. O asansöre ait hiçbir kaydı geriye dönük düzeltmeyin, imzalatmayın, tamamlamayın. Bu yazının en pahalı maddesi budur.
- Kaydı tek klasörde toplayın. Sözleşme, aylık föy nüshaları, arıza çağrıları, eksiklik bildirimleri, periyodik kontrol raporu, etiket geçmişi, tahsilat durumu.
- Kronoloji çıkarın. Tarih – olay – belge numarası. Tek sayfa. Kronolojisi olmayan savunma, kurumun karşısında anlatıya dönüşür.
- Boşlukları kendiniz işaretleyin. İmzasız kalan ay, atlanan bakım, geç kapanan çağrı. Karşı taraf bulmadan siz bulun; cevabınızı buna göre kurun.
- Teknisyenle konuşun, ama beyanı kayda bağlayın. “Gittim” yeterli değil; o gün hangi kaydın oluştuğuna bakın.
- Cevabı kronoloji artı ek belge düzeninde verin. Duygu, suçlama ve genel ifade yerine tarih ve belge koyun.
Hangi kayıt sizi savunur, hangisi savunmaz?
Bir kaydın savunma değeri iki soruya bağlıdır: bugün üretilebilir mi, ve karşı taraf onu gördü mü? İkisine de “hayır” diyen kayıt sizi taşımaz.
| Kayıt türü | Savunma değeri | Neden |
|---|---|---|
| Asansör başında, o an oluşmuş tarih–konum damgalı bakım kaydı | Yüksek | Sonradan üretilemez; teknisyenin yerinde bulunduğunu gösterir |
| Bina sorumlusunun imzaladığı föy nüshası | Yüksek | Md. 10/2 gereğini yerine getirdiğinizi ve karşı tarafın bilgilendiğini kanıtlar |
| Eksikliğin yazılı bildirimi ve teslim kanıtı | Yüksek | Bildirimin hangi tarihte ve hangi içerikle yapıldığını sabitler |
| Bildirim–varış–kapanış saatleriyle kapatılmış arıza çağrısı | Yüksek | “Geç geldiler” iddiasına saatle cevap verir |
| Tarih ve konum verisi taşıyan saha fotoğrafı | Orta | Tek başına zayıf; kayıt zincirine bağlanınca değer kazanır |
| WhatsApp yazışması | Düşük | Silinebilir, cihaz değişince kaybolur, zinciri kopuktur |
| Ay sonunda topluca imzalatılan föyler | Düşük | Aynı kalem ve aynı gün izlenimi aleyhinize yorumlanır |
| Excel bakım takip listesi | Düşük | Değişiklik izi yoktur; her satırı bugün de yazabilirsiniz |
| Sözlü uyarı, telefon görüşmesi | Yok | Kanıtlanamaz |
Buradaki asıl kırılma noktası şudur: sahada işini düzgün yapan firmayla kaydını düzgün tutan firma aynı firma olmak zorunda değil. Şikâyet dosyasında ikincisi kazanır. Teknisyen saha takibini beyan yerine kayda dayandırmayan firma, yaptığı işi ispat edemediği için kaybeder.
Bakım föyü ve kayıt defteri şikâyette ne işe yarar?
Yönetmelik bakımı ayda en az bir defa yürütülen işlem olarak tanımlar (md. 4/1-e). Md. 10/2 föyün bir nüshasının bina sorumlusuna verilmesini ister. Md. 8/3’e göre kayıt defteri bina sorumlusunda durur.
Bu üçlünün pratik sonucu şu: defter sizde değildir, dolayısıyla karşı tarafın elindeki kayıt sizin kontrolünüzde değildir. Kendi tarafınızda paralel ve eksiksiz bir kayıt tutmuyorsanız, tartışma “verdim–vermedin” seviyesine iner ve orada belge gösteren taraf öne geçer. Bakım föyünün teslim edildiğini gösteren imza ya da dijital onay, bu tartışmayı baştan bitirir. Kayıt defteri düzenini bina sorumlusuna kurdurmuş olmanız da lehinize okunur.
Föyün içeriği kadar sürekliliği de önemlidir. On bir ay imzalı, bir ay boş bir seri, o bir ayı büyütür. Boş ayın gerekçesini (bina girişi verilmedi, ödeme durdu, asansör mühürlü) o dönemde yazıya dökmediyseniz, bugün yazdığınızın hükmü kalmaz.
Kırmızı etiketli asansörde firma neyi ispat etmeli?
Kırmızı etiket, bakım firmasının tek başına kapatamayacağı bir durumda şikâyet konusu olabilir. Periyodik kontrolde çıkan eksiklik, giderilmesi bina sorumlusunun onayına ve ödemesine bağlı bir iş olabilir. Siz bakımcısınız; sizin kanıtlamanız gereken, eksikliği tespit ettiğiniz ve bildirdiğinizdir.
Bunu kayda geçiren tek şey yazılı bildirimdir. Bildirimde eksiklik listesi, dayanağı (Asansör Periyodik Kontrol Yönetmeliği, 4 Mayıs 2018 tarihli, 30411 sayılı Resmî Gazete kapsamında düzenlenen rapor), giderilmesi için gereken iş ve teslim kanıtı bulunmalıdır. E-posta, iadeli taahhütlü ya da imzalı teslim tutanağı — hangisi olursa olsun tarihi belli olmalıdır. Sözlü bildirim yaptıysanız gösterebileceğiniz bir kayıt kalmaz. Etiket renklerinin ne anlama geldiğini bildirim yazısında açıkça yazmanız da işinizi kolaylaştırır: karşı taraf “bana kimse söylemedi” diyemez.
Kayıtta boşluk varsa ne yapmalısınız?
Dosyayı topladığınızda boşluk çıkabilir. Kritik olan, boşluğu kapatmaya çalışmakla dürüstçe göstermek arasındaki fark.
Geriye dönük imza toplamak, föy tarihini kaydırmak, sonradan fotoğraf eklemek — bunlar tespit edildiğinde tartışma bakım kalitesinden çıkar, kayıt güvenilirliğine geçer. O noktadan sonra doğru olan kayıtlarınız da şüpheli hâle gelir. Tek bir düzeltilmiş satır, dosyanın tamamını götürür.
Doğru yaklaşım: boşluğu cevabınızda kendiniz belirtin, sebebini yazın, o dönemde alınmış herhangi bir yan kayıt varsa (çağrı geçmişi, servis aracı hareketi, yedek parça çıkışı, tahsilat kaydı) ekleyin. Eksik ay için savunma yapmak, tüm dosyayı kaybetmekten iyidir.
Aynı şikâyet tekrar etmesin diye neyi değiştirmelisiniz?
Bir şikâyeti atlatmak, ikincisini engellemez. Dosyayı kapattıktan sonra bakılacak tek soru şu: bu iddia yarın portföyünüzdeki başka bir asansör için gelse, kaydı kaç dakikada çıkarırım?
Cevap “arşive iner bakarım” ise sistem hazır değildir. Savunulabilir kayıt üç şeyi aynı anda taşır: bakımın ne zaman ve nerede yapıldığı, karşı tarafın bunu gördüğü, tespit edilen eksikliğin bildirildiği. Karekodun asansöre sabitlenmiş olması ve bakım formunun o karekod okutulmadan açılmaması, kaydı “gittik” beyanından çıkarıp yerinde bulunma kanıtına çevirir; SAHA’nın bakım akışı bu esasa dayanır.
Şikâyet dosyası kapandıktan sonra elinizde kalan asıl kazanç, denetime hazır bir arşivdir. Bakanlık denetimine hazırlık için tuttuğunuz düzen, şikâyet savunmasında da aynı işi görür — ikisi için ayrı sistem kurmanıza gerek yok.
Sık sorulan sorular
Şikâyet geldikten sonra eksik kayıtları tamamlayabilir miyim?
Hayır. Geriye dönük imza toplamak veya tarih düzeltmek tespit edildiğinde tartışma bakım kalitesinden kayıt güvenilirliğine kayar ve doğru kayıtlarınız da şüpheli hâle gelir. Boşluğu kapatmak yerine gerekçesiyle birlikte açıkça belirtin.
WhatsApp yazışması şikâyette delil sayılır mı?
Tek başına zayıftır. Silinebilir, cihaz değişince kaybolur, bildirim–varış–kapanış zincirini göstermez. Destekleyici olarak sunulabilir; ama bakım yaptığınızın ya da eksikliği bildirdiğinizin tek dayanağı WhatsApp ise savunmanız kayıt üzerine değil hafıza üzerine kurulur.
Bakım föyünü bina sorumlusuna vermediysem ne olur?
Yönetmelik md. 10/2 föy nüshasının bina sorumlusuna verilmesini ister. Vermediyseniz karşı taraf “bilgilendirilmedim” iddiasını rahatça kurar ve bunu çürütecek bir belgeniz olmaz. Bakımı yapmış olsanız bile ispat yükü sizde kalır.
Kırmızı etiketli asansör yüzünden açılan şikâyette ne göstermem gerekir?
Eksikliği tespit ettiğinizi ve bina sorumlusuna yazılı olarak bildirdiğinizi gösteren belgeyi. Bildirimde eksiklik listesi, dayanak rapor ve tarih bulunmalı, teslim kanıtı saklanmalıdır. Bildirim sözlüyse gösterebileceğiniz bir kayıt kalmaz.
Bakanlık hizmet denetiminde ne isteniyor?
Yönetmelik md. 15/1 bakım hizmetinin denetimini Bakanlığa verir. Pratikte istenen şey, iddia edilen dönem için bakımın yapıldığını ve bina sorumlusunun bilgilendirildiğini gösteren kayıt zinciridir: sözleşme, aylık föy nüshaları, arıza çağrı kayıtları, eksiklik bildirimleri ve personelin belge durumu.
Şikâyet dosyasında firmayı kurtaran tek şey, o binada yapılan işin tarih-saat-imza-fotoğraf zinciridir. Bu zincir teknisyenin telefonunda ya da ofis klasöründe dağınık durduğunda savunma yazmak günler alır; kayıtları asansör künyesine bağlayan bir bakım yazılımı aynı bilgiyi tek ekrandan çıkarır.